Dolgo časa sem si mislil, da so reklamacije nekaj sila enostavnega za urejanje oziroma reševanje. Velikokrat sem namreč tudi sam, v vlogi stranke, klical kakšno podjetje oziroma prodajalno ter zahteval reklamacijo, ker je bil izdelek pokvarjen ali pa je bilo narobe kaj drugega. Sam pa nisem imel s tem nikoli težav, kajti vse smo lahko uredili oziroma smo se pogovorili brez kričanja in brez prepiranja. Jaz sem jim pač razložil, kaj je bilo narobe z izdelkom, oni so mi nato rekli, naj ga pošljem nazaj, da preverijo, ali je temu res tako, in nato sem dobil bodisi povrnjen denar bodisi drug izdelek. Zaradi tega sem si vedno mislil, da je reševanje reklamacij nekaj enostavnega in nič pretirano stresnega.
Vse pa se je spremenilo, ko sem v naši prodajalni začel za reševanje reklamacij skrbeti jaz. To nalogo mi je predal šef, ker je menil, da bi lahko bil precej dober za to delovno mesto. Tudi sam si na začetku nisem mislil kaj dosti o tem, saj sem bil prepričan, da bo to zelo lahko delo. No, že prvi klic, ki sem ga dobil za reševanje reklamacij, pa mi je hitro pokazal, da temu niti približno ni tako. Tisti klic se je namreč začel s kričanjem stranke. Ta mi je želela na vsak način dopovedati, da ona ni bila kriva, da se je izdelek pokvaril, in mi sploh ni pustila do besede. Zaradi tega sem najprej 10 minut poslušal njo, preden sem lahko sploh povedal, kako poteka protokol.
Takšnih klicev pa sem se moral kar hitro navaditi, kajti očitno je bilo, da reševanje reklamacij ni tako sproščeno, kot sem jih imel kot stranka. Zato mi je to delo postalo precej stresno, dokler se nisem navadil, kako ljudi najprej pomiriti in pogovor preusmeriti na normalno raven.…
